1 Mar 2010

Electrabel

Electrabel et Sibelga

Pour les français qui me lisent, Electrabel est l'équivalent d'EDF mais en Belgique (et qu'Electrabel appartient à GDF SUEZ).

Ce que je souhaite d'une société qui me fournit un service comme Electrabel, c'est que ce service me soit rendu et que je n'en entende pas parler. Et je dois dire que jusqu'à récemment Electrabel n'aurait pas pu faire mieux. Puis j'ai commencé à avoir des coupures d'électricité quand je consommais un peu plus d'électricité que ma moyenne (genre quand ma machine à laver est en route).

Je me suis tout d'abord dit que ça devait être un problème électrique et j'ai essayé de trouver quel appareil était en cause, mais j'ai fini par découvrir qu'il n'y avait pas un appareil particulier source des coupures, à moins que le compteur électrique lui même ait un problème.

Et là je me suis rappelé que quand même, ça faisait longtemps que je n'avais pas entendu parler d'Electrabel, jamais reçu de facture papier (ce que j'aurais du remarquer plus tôt vu qu'en Belgique ils aiment encore beaucoup le papier et les factures électroniques ils ne connaissent pas trop), dans le doute je regarde mon compte en banque, jamais rien n'a été prélevé… bizarre vu qu'à l'ouverture de ma ligne ils m'avaient indiqué quel montant j'allais payer par mois.

Après appel chez Electrabel (il faut appeler entre 8h et 9h le matin pour être certain de ne pas trop attendre sur le service téléphonique, mais dans tous les cas vous êtes obligé de subir 25 redirections dans leur serveur vocal) et donc je tombe sur quelqu'un qui me dit qu'il fallait peut-être que je paye mes factures, je ne suis pas contre, mais j'aurais bien aimé les recevoir pour les payer. Et effectivement Electrabel m'a bien envoyé les factures, mais pas à mon adresse :-\ . Donc en 6 mois, chez Electrabel, il n'y a personne qui s'est dit : "C'est bizarre, cette personne là ne paye pas alors qu'on lui envoi les factures à une adresse qui ressemble beaucoup à l'adresse où l'électricité est consommée mais qui n'est quand même pas la même, peut-être devrait-on envoyer un courrier à l'adresse où on sait qu'il y a effectivement quelqu'un qui consomme l'électricité pour savoir quel est le problème ?". Donc non, personne n'a fait ça, d'ailleurs certainement personne ne s'est posé la question vu que ça doit être des procédures automatiques. À la place j'ai eu des lettres de mise en demeure (à ce qu'il parait), avec les frais qui vont avec, et un limiteur a été posé sur mon compteur (à la bonne adresse celui-là bien sûr).

Vous vous souvenez que j'ai perdu 2 disques de mon RAID-5 suite à une coupure d'électricité ? Ben c'était la coupure nécessaire pour poser le limiteur… Merci Electrabel.

Suite à ma discussion avec la personne d'Electrabel il semblerait que l'interface du logiciel qui permet de rentrer les informations sur les comptes client, et donc les adresses, fait de la complétion (ce qui en soit est plutôt sympa). Donc lorsque la personne a tapé mon adresse de facturation, une rue existante dans ma commune commençant par le même nom que la mienne a été certainement suggérée en même temps que ma rue mais la personne a sélectionné la mauvaise. Là ma question est : "Pourquoi l'adresse de facturation n'est pas la même adresse que celle de distribution de l'électricité par défaut et que l'opérateur doivent effectuer une opération pour indiquer que ce n'est pas le cas et la changer ?". Ça ferait déjà gagner du temps à l'opérateur, j'imagine que la plupart du temps ces deux adresses sont les mêmes, et surtout ça éviterait de rentrer des informations erronées (avec les conséquences que ça peut avoir).

Bref, vu que c'était une erreur de leur part, je n'ai pas payé les frais supplémentaires, ils ont noté mon adresse correctement et on a pu procéder à la régularisation de mon compte (ça m'a quand même pris 2 ou 3 jours à devoir les appeler pour chaque étape). Restait plus que faire enlever le limiteur…

C'est là que ça devient marrant, sauf pour moi. Déjà c'est à moi de prendre rendez-vous avec Sibelga, société qui a le monopole de la gestion du réseau électrique sur la région Bruxelles-Capitale. Quand j'achète quelque chose en ligne, ce n'est pas moi qui contacte La Poste pour leur dire d'aller chercher le colis où je l'ai acheté et le livrer chez moi, c'est le cyber-marchant qui s'en occupe. Donc ça ne marche pas comme ça entre Electrabel et Sibelga. Ce qui est bien stupide vu qu'Electrabel fait une demande d'intervention auprès de Sibelga (mais ça ça prend déjà au moins une bonne journée) et que je dois ensuite appeler Sibelga… mais pour quoi faire alors ? Et bien prendre rendez-vous bien sûr…

Enfin… "rendez-vous" est un bien grand mot. J'appelle, "un technicien passera dans 2 jours entre 7h30 et 16h30". Oui bien sûr… c'est qui qui est au service de qui déjà ? Bref, impossible d'avoir un vrai rendez-vous, donc le technicien passe et je ne suis bien évidemment pas chez moi à glander toute la journée juste pour ses beaux yeux et personne ne lui ouvre (bizarrement pour la pose du limiteur il n'y avait pas eu de problème). Deuxième passage idem. Et là après 2 passages Sibelga abandonne, je dois rappeler Electrabel, pour qu'ils refassent une demande auprès de Sibelga, que je rappelle encore le lendemain pour que le technicien passe encore pas avant 2 jours.

J'ai donc passé 3 semaines avec le limiteur installé avant que le technicien n'arrive à entrer.

Quand on fournit un service de ce niveau là, je crois qu'il serait bon de changer de boulot, ou au client d'aller voir la concurrence… ha ben non c'est pas possible… ce sont des monopoles, il n'y a pas de concurrence… (pour Electrabel il y a un peu de concurrence, mais c'est limite inexistant).

Si jamais des gens d'Electrabel/Sibelga lisent ce blog (ce qui n'arrivera certainement jamais), voici quelques conseilles sur lesquels réfléchir :

Supprimez le serveur vocal, quand j'appelle je veux quelqu'un tout de suite, et quelqu'un qui puisse m'aider sur quasiment toute la procédure, pas une personne qui me redirige vers une autre pour me rediriger vers une troisième (pour le coup le serveur vocal est plus efficace).
En tant que client prenant un service auprès d'Electrabel, je ne veux avoir de contacts qu'avec Electrabel, je n'en ai rien à secouer de savoir que vous utilisez Sibelga pour les opérations techniques sur le réseau, c'est votre affaire, pas la mienne.
Soyez plus rapide. Vos demandes d'interventions envoyées à Sibelga par batch 1 fois par jour, c'est un peu la loose, faudrait décoller un peu de l'informatique des années 80.
Je suis le client, vous fournissez un service, ce n'est pas à moi d'être à votre disposition, c'est plutôt le contraire. Donc si rendez-vous il doit y avoir pour une intervention de 15 minutes, je veux bien bloquer 1h de mon temps, pas plus.

Et les autres

Malheureusement, l'incapacité chronique à fournir un service de qualité est monnaie courante. Voici quelques exemples qui me sont arrivés récemment :

Arrêt de mon abonnement UGC Illimité, j'appelle, on me dit qu'il y a 2 mois de préavis (oui 2 mois, je m'attendais plus à un truc du genre s'il reste plus de 15 jours dans le mois en cours alors l'abonnement est arrêté dans le mois courant sinon le mois suivant) mais surtout, il faut que j'envoie ma demande par courrier recommandé avec accusé de réception. Mais c'est quoi cette fixation sur le papier ? J'ai la personne au téléphone, pourquoi je ne peux pas le faire là ? Déjà que je trouvais ça nul d'avoir à appeler parce que je ne trouvais pas comment le faire depuis le site web, mais non c'est pire, il faut que j'envoie une lettre !
Transfert d'un compte bancaire de la banque A vers la banque B en utilisant le formulaire pré-rempli fourni par la banque B. Devinez quoi ? Mon numéro de compte de la banque B sur le formulaire fait par la banque B n'est pas complet ! Donc forcément la banque A me renvoi gentiment mon courrier en me disant qu'il manque des infos. Je téléphone à la banque A pour fermer le compte directement puisque de toute façon il n'y a plus rien dessus, mais non pas moyen, il faut que j'envoi un courrier (encore) avec 15 papiers dedans (vu qu'au passage ils se sont rendu compte qu'ils n'avaient pas la bonne adresse (j'ai juste déménagé 2 fois entre temps) et qu'il faut un justificatif de domicile (alors que je suis en train de fermer mon dernier compte chez eux)).
La palme d'or revient à Orange. J'appelle le 700, le numéro à faire pour parler à un conseiller, et en l'occurrence pour fermer mon compte, là je tombe sur un serveur vocale me disant : "Ce numéro n'est plus en service, veuillez dorénavant composer le 700.".

Rions un peu, j'ai aussi eu plusieurs fois des problèmes avec La Poste (en France), mais apparemment je ne suis pas le seul.