Service façon EDF

Après un petit tour sur le site pour particuliers d'EDF, j'ai remarqué différents problèmes, dont un bug qui m'empêche de me créer un compte.

Afin d'améliorer leur service, j'ai décidé de remonter ces informations aux responsables du développement du site. Pour le coup je pense que j'ai eu une mauvaise idée.

Tout d'abord, les contacter. Impossible de contacter qui que ce soit sur le site web (via un formulaire, une adresse email). Je tente d'envoyer un email aux boîtes mails webmaster et www comme spécifié dans la RFC 2142, mais bien évidemment ces adresses emails n'existent pas.

Bref, pas moyen de les contacter en ligne. Je me décide donc à téléphoner au service client. Le service téléphonique commence bien évidemment sur une machine vocale qui me demande de taper sur différentes touches avant de pouvoir parler à un humain. Je conseille toujours la lecture de l'article "Seven steps to remarkable customer service", notamment le début de la partie 3 (pour ce qui concerne les appels téléphoniques).

La personne que j'ai m'indique qu'elle ne peux pas faire grand chose, comme il est tard il n'y a plus personne de l'équipe technique pour aider, elle me demande donc de rappeler le lendemain dans la journée. Je rappelle donc le lendemain, la personne que j'ai me donne le numéro de la hotline du site web (comme quoi ils en ont un, ils sont trop timides pour l'afficher sur le site ?). J'appelle la hotline, je tombe sur ce qui m'a semblé être un autre service que la hotline et qui m'a juste dit qu'en tant que particulier je ne devais pas appeler sur ce numéro, il m'a donné un autre numéro à la place. J'essaye le nouveau numéro, je tombe sur un répondeur me disant que le numéro n'est plus valide, que je dois faire tel autre numéro à la place. Ce dernier numéro, je l'ai, c'est celui pour parler à un "conseillé travaux habitat". J'en ai donc strictement rien à faire.

Je rappel donc le service client, on m'indique que le numéro précédent n'est pas le bon, on me donne donc cette fois-ci le bon numéro. J'appelle, ça sonne, ça sonne toujours, ça continue de sonner… au bout de deux minutes de sonnerie j'ai raccroché.

Bref, tout ça pour dire que le site www.edf-bleuciel.fr utilise une expression régulière trop restrictive pour vérifier les adresses emails (et à mon avis, la vérification de l'adresse email ne devrait pas être faite à ce moment là), qu'ils ont un certificat SSL qui n'est plus/pas valide sur monagence.edf.fr et qu'ils devraient avoir des adresses emails webmaster et www.

En comparaison, j'ai remonté un bug sur le site de LCL qui empêchait les utilisateurs de Safari (et donc d'iPhone) de se connecter pour voir leur compte, le problème a été corrigé peu de temps après (et pour leur remonter l'information je n'ai pas eu à galérer, il y a un formulaire sur leur site pour ça).

Dans les méthodes agiles, pour développer un logiciel qui répond aux attentes des utilisateurs, il est nécessaire d'avoir un feedback de leur part. Il me paraît donc évident qu'il faut faciliter cette possibilité de feedback. À en croire mon expérience, ça ne fonctionne pas du tout comme ça chez EDF. Vu à quel point il est difficile de les joindre, j'ai l'impression qu'ils ne veulent pas entendre parler de leurs produits, que c'est une contrainte pour eux, qu'ils sont déjà bien assez gentils de fournir un site web, si on n'est pas content on peu aller voir la concurrence. Ha non, j'oubliais, EDF a un petit monopole, la concurrence n'existe quasiment pas. C'est peut-être pour ça qu'ils ne se préoccupent pas de savoir ce que pensent leurs clients, de toute façon ils sont captifs.